Business Process Improvement, case-study: il veterinario

Il mio cane ha un periodo critico per la salute; dopo 10 anni di eccellente spensieratezza, adesso accusa. E’ l’età, è un fatto naturale: non importa. Perché in ogni caso, ci vuole (e massiccio) l’intervento di un veterinario. Specializzato.

Mi addentro quindi nella sala d’aspetto dello studio: è gremita. Da gatti nel proprio trasportino, da cani grossi e piccoli al guinzaglio, e soprattutto da padroni ciarlieri. L’occasione fa sì che si generano spontanei scambi di opinione; mio malgrado, mi coinvolgono, e non riesco a tirarmene fuori, visto l’affollamento. Così, tra un commento e l’altro, tra una carezza, una tirata di guinzaglio, un ordine (“seduto!”) e l’altro, il tempo scorre e io rifletto. Sui casi umani, su quelli felini e massimamente sui canini, di mia diretta pertinenza; ma anche sui processi che lo studio veterinario in oggetto ha messo in atto. Deformazione professionale? It may be. Oppure esasperazione: fate voi. Sai com’è: tre ore di attesa ti guardano in faccia, come si dice dalle mie parti.

Innanzitutto, è sabato mattina. Gli astanti, in coro: ”E’ così il sabato, c’è da farci le quattro. Meno male che il dottore non ci manda via all’ora stabilita (le 13) e ci fa tutti”.

E’ sabato, c’è affollamento. Presumibilmente, perché molte persone al sabato non lavorano e quindi hanno tempo da dedicare alla salute del proprio animale. Il dottore lo sa (come potrebbe essere il contrario?), ma l’orario ufficiale è comunque più corto di quello degli altri giorni della settimana, in cui lo studio è aperto sia la mattina che il pomeriggio. Ho avuto occasione, qualche volta, di andare allo stesso studio anche in altri giorni: l’affluenza è di tutt’altra intensità. Il mio personale campionamento sarà scarsamente rappresentativo dal punto di vista statistico, ma fornisce indicazioni logiche su cui ragionare. Su cui lui e il suo studio – intendo – dovrebbero ragionare.

In sostanza, noto quanto segue:

·        l’organizzazione della ‘produzione’ (ovvero, l’erogazione del servizio) impostata, non è coerente con la domanda del cliente. Infatti, nei momenti di picco, in cui la domanda è elevata (sabato, ma anche sera inoltrata dei giorni infrasettimanali), le forze a disposizione per farvi fronte sono chiaramente sottodimensionate, mentre sono sovradimensionate alla grande nei momenti di domanda ‘standard’.

·        Lo studio veterinario non applica alcun levelling. Il personale è a disposizione lavora su turni standard, senza che però sia standard il carico di lavoro. Mi vengono in mente due esempi, in cui si è cercato di invogliare i potenziali clienti a non affluire in massa in certi giorni, allo scopo di ridurre i picchi e quindi avvicinarsi, in qualche modo, a un concetto di levelling:

o   l’esempio dell’IKEA, che applica prezzi notevolmente inferiori nei giorni infrasettimanali rispetto al fine settimana (in cui rimane comunque aperto); almeno, così era fino a qualche tempo fa. Non essendo una frequentatrice abituale, è possibile che siano intervenuti cambiamenti. Ma la cosa merita ugualmente attenzione.

o   l’esempio della Banca San Paolo (almeno, una certa filiale di cui è cliente mio padre: ma credo sia un approccio standardizzato), che ha messo il proprio personale a turno, risultando di fatto aperta, oltre che il pomeriggio dei giorni infrasettimanali, anche l’intero sabato

Con tutti i dovuti distinguo, anche questo studio veterinario potrebbe pensare ad ottimizzazione di questo tipo. Con beneficio del suo personale, nonché dei clienti. Urgenze a parte, voglio dire: queste hanno, devono avere un loro processo ad hoc (e ce l’hanno, a onor del vero: la disponibilità è massima).

Però, mentre il tempo scorre, man mano che la confidenza tra noi umani in attesa aumenta, scopro la storia del veterinario (sorprendentemente somigliante a Zapatero, l’ex premier spagnolo) e la fiducia che in lui ripongono i suoi pazienti (i loro padroni, cioè). Un’altra preziosa occasione di riflessione.

Una ragazza che ha un cane enorme, rosso con gli occhi blu (bellissimo), viene da quasi 50 Km di distanza: e viene perché solo di lui si fida. Mi racconta che in passato, il dr.Zapatero lavorava in un notissimo, storico studio veterinario della mia città; ne è fuoriuscito di recente, apprendo, a causa di dissapori non meglio precisati. La ragazza mi racconta gli sforzi fatti per rintracciarlo, una volta scoperto l’accaduto: è arrivata a farsi consegnare dall’ordine professionale dei veterinari l’elenco degli iscritti, e a chiamare uno per uno tutti quelli che avevano il suo stesso cognome. Non appena è riuscita nell’intento, ha abbandonato il notissimo, storico studio di cui sopra, i cui prezzi – mi sottolinea – tra l’altro erano diventati impossibili; i cui dottori, rincara, erano ancora più impossibili dei prezzi.

-          - Vedi - mi dice - io andavo lì perché volevo che fosse il dr.Zapatero ad occuparsi del mio cane; senza di lui, che ci andavo a fare?

Un tizio alto e dinoccolato che tiene sulle ginocchia un micro-gatto nel suo trasportino, si dichiara perfettamente d’accordo:

-         - Anch’io ho seguito lui – incalza – era lui che mi interessava. L’altro gatto me l’ha salvato in extremis, sembrava non ci fosse più nulla da fare. Uno così, quando lo incontri non lo molli più.

Nessuno, osservo, si lamenta dell’attesa. E tutti, noto, quando escono dalla porta dopo la visita, hanno la faccia soddisfatta. Grata, direi.

E questo quindi imparo, o confermo, nel mio sabato di attesa, nelle mie tre ore di passione:

·        fornire un servizio (o un prodotto) di qualità, a fronte di una concorrenza spietata, è un’arma di sicuro successo. Se il cliente si innamora del tuo prodotto (o servizio), può passare sopra anche ad altro. L’importante è che il livello sia e resti alto. E che il cliente senta sulla pelle quanto tu ‘lavori per lui’, condizione grazie alla quale può percepire un disagio (l’attesa di tre ore) come una necessità per ottenere qualcosa di buonissimo, se non eccezionale. E’ un po’ quello che accade ai ragazzi (e non solo) che fanno la fila per il tablet nuovo, o un nuovo smartphone: il sacrificio, ai loro occhi, vale la candela

·        abusare della propria reputazione, o pretendere di vivere di rendita ancorandosi al passato, è un fattore di sicuro insuccesso. Lo studio veterinario notissimo e storico in questione, evidentemente, ha commesso questo errore; oltretutto, credendo di poter andare fuori prezzo in virtù di una reputazione non più sostenuta dai fatti. Si sa: a costruirsi una reputazione si impiegano anni, a distruggerla ci vogliono pochi secondi. Io non ho mai avuto contatti con tale studio; ma è chiaro che, a seguito di quanto ho potuto ascoltare quel sabato mattina (vi risparmio i dettagli, ma erano tutti di vita vissuta, e non voci riportate), se per qualsiasi motivo dovessi cercarmi un nuovo veterinario, non è lì che mi affaccerei.

In buona sostanza, a dispetto di tutta la teoria masticata in materia di ottimizzazione ed efficientamento dei processi, rilevo che il primo, assoluto fattore importante per la prosperità del business è la soddisfazione del cliente, la capacità di fornirgli esattamente la qualità che vuole, la massima possibile. Il resto, se pur importante (perché lo è, importante), viene comunque dopo, e non è interscambiabile rispetto alla qualità. Nell’esempio in questione, un più celere ed organizzato servizio non potrebbe essere apprezzato in alcun modo, se la fiducia nel veterinario non fosse mantenuta dai fatti; non ci sarebbe velocità di trattamento o tempo cortissimo di attesa che tenga: prima la qualità del trattamento veterinario, poi tutto il resto. Certo, l’uno e l’altro insieme sarebbero il top. Ed è su questo, che il dr.Zapatero e il suo studio dovrebbero riflettere. Io penso.

Cito, infine, il caso di una clinica veterinaria di provincia, condotta da personale giovane, dinamico e con un ottimo fiuto per il business; mi pare che abbia seguito una linea ineccepibile per il lancio e la prosperità delle proprie attività, organizzandosi in modo efficace:

·        location: alle porte della città, ma in campagna. Laddove gli allevamenti di cavalli (e di altro) sono molti e la caccia ferve; via dal centro, diretti all’obiettivo, al cuore geografico del business

·        servizio al cliente: aperto dalle 9:00 alle 23:00, quando hai un problema corri e qualcuno ti assiste. Fanno visite ‘normali’, esami specialistici, pronto soccorso, day hospital fino a chiusura. Smaltiscono i pazienti a ritmo sostenuto: ho visto cani, semisbranati dai cinghiali, ricuciti e rimessi in piedi alla meglio in un baleno. La sera, dopo le 20:00, hanno giovani dottorini freschi di studi che consultano direttamente, per telefono, i colleghi più esperti in caso di difficoltà con i casi urgenti che arrivano.

·        dotazioni: le più sofisticate. Ma senza oneri di acquisto e ammortamento: si servono in subappalto di professionisti consorziati che hanno, sia macchinari, sia professionalità altamente specializzate, per cui sono in grado di utilizzarli e di interpretarne i risultati; e convenzioni con laboratori di analisi specialistici. In sostanza, pur evitando investimenti proibitivi, il servizio lo offrono, e puntuale.

·        professionalità: vedi sopra. Il veterinario specialista che ho avuto occasione di conoscere io, che sembrava un giovane rapper con tanto di brache calate e papalina di lana, è un brillante luminare nella sua materia. Così mi aveva annunciato il dr.Zapatero che mi ci ha spedito, così dicevano le persone che vi ho incontrato e persino i suoi colleghi veterinari in loco.

·        i prezzi per le prestazioni specialistiche sono elevati, ma non più di quanto lo siano quelli della concorrenza (ho verificato). Lo stesso si può dire per i prezzi delle prestazioni ‘standard’ (le visite, i vaccini): allineati con la concorrenza, salvo un minimo sovrapprezzo per il servizio prestato oltre le ore 20:00, che non si fa fatica a comprendere.

Questa clinica è sempre gremita; non solo al sabato: sempre. Ed è rinomata.

Io ne ho trovato sia la qualità che il servizio ottimi.

E come vedete, ne parlo. Le cose buone si promuovono un po’ anche da sé (il passaparola funziona).