Ma Sofia lo sa cos’è la Customer Satisfaction?

Deve essere il freddo, oppure un virus che mi si è attaccato. Chissà. Fatto sta che mi ronza nelle orecchie un’espressione: diavolerie elettroniche. Questo è la telefonia. Questo sono i cellulari, i PC, i tablet. Le reti wireless.

Per conseguenza logica, ne discende che i loro gestori o venditori (anche quelli online) sono diavoli. Che in quanto tali, seguono parametri di comportamento spregiudicati, manipolatori, unilaterali. Alla faccia degli utenti (o dei dannati, fate voi). Altro che Customer Satisfaction.

Scusatemi il paragone, o la metafora forte. L’ho sparata grossa, e lo so. Questo evidenzia il mio grado di esasperazione. Solo pochi giorni fa, problemi con la rete wireless. Adesso: problemi con un cellulare (uno smartphone, per la precisione: siamo moderni, e che cavolo). Garantito in 2-4 giorni dall’ordine (online), a distanza di 20 è sempre nell’etere; oppure all’inferno, non so.

Ancora una volta, c’è di mezzo un Call Center. Un Customer Care. Il quale, nella persona di Sofia, risponde punto per punto alle mie mail di protesta e richiesta di informazioni.

E qui sta il primo punto dolente: sul sito, che ho controllato all’atto dell’ordine, si dichiarava che in Dicembre sarebbe stato disponibile un Call Center telefonico; invece, approfondendo a causa di quanto sopra, scopro che il Call Center telefonico sarà disponibile a fine Dicembre. Insomma, a Natale schivato. Per adesso, si può interagire (protestare) soltanto via mail, e attenzione a riportare il numero di ticket nell’oggetto, altrimenti non rispondono.

Sofia mi scrive lunghe risposte in un curioso Italiano fiorito, piene di argomentazioni. Che di volta in volta cambiano.

Le prime volte, la questione erano i controlli qualità: “per noi è estremamente importante che i prodotti inviati al Cliente siano controllati con accuratezza, e di questo anche lei, in quanto Cliente, dovrebbe essere soddisfatta”. Non ho perso tempo a dirle cosa ne penso, dei loro controlli qualità, intesi in questo senso.

Tanto più che il punto non è affatto questo.

Successivamente, infatti, Sofia mi ha informato che era in fase di implementazione un nuovo sistema di gestione spedizioni, per cui si scusava moltissimo per i disagi che poteva avermi arrecato, ma erano purtroppo “fisiologici a fronte di un cambiamento così importante” che avrebbe sicuramente portato a “enormi vantaggi per il Cliente in termini di velocità di consegna”. Alla richiesta di una data previsionale, mi ha risposto che non era in grado di fornirmela, e che non sarebbe stato serio da parte sua comunicare altrimenti.

A fronte di ulteriori insistenze da parte mia, Sofia ha dichiarato che erano stati subissati da un numero di ordinativi altissimo, per cui avevano difficoltà a stare dietro alle scadenze. Forse – aggiungo io – la prima affermazione che corrisponde a un minimo di verità. La promozione e il Natale potrebbero aver fatto sì che al venditore la situazione sia sfuggita di mano, e che le consegne ne risentano. Peraltro, un classico del non-leveling in termini Lean (‘MURA’ again - processare i picchi).

Ho vissuto da vicino un fenomeno del genere in un’Azienda con cui ho avuto modo di collaborare. Un’esperienza che non mi conforta affatto. In quel caso, i ritardi di consegna erano legati al fatto che, pur di prendere l’ordine, venivano regolarmente promesse scadenze non rispettabili; per non parlare dei cospicui controlli qualità in uscita, con cui il processo veniva ulteriormente rallentato. Giova notare che erano questi, i controlli, a saltare alla bisogna, al fine di soddisfare un Cliente particolarmente agguerrito che batteva i pugni sul tavolo e faceva la voce grossa. Al fine di tacitarlo, dico io; di dargli il contentino: almeno fino al reclamo.

A un’ultima richiesta di una data previsionale, Sofia mi ha ripetuto di non essere in grado di fornirmela, ma ha anche sottolineato di riconoscere che non era stata corretta e professionale con me, in quanto mi aveva tenuto a lungo in sospeso con la questione della data, e ciò non va bene per niente. Cospargendosi il capo di cenere, faceva ammenda; non per questo, comunque, mi comunicava una data di consegna, non per questo, ad ora, una data di consegna mi è stata comunicata.

E qui mi fermo. 

Perché mi viene da ridere. O da piangere.

Povera Sofia!, sempre ammesso che una Sofia esista, e che non si tratti di un Ermanno nerboruto, o di un Ermanno, un Davide e una Tamara che a turno prendono e rispondono come gli viene, come gli va, come gli gira.

Povera Sofia!, voglio ripetere. Ma che fai, ti prendi pure tutta la colpa? Tu, che spendi comunque del tempo a formulare motivazioni così articolate, frasi tanto fiorite, che c’entri tu con la durezza dei diavoli presso i quali presti servizio?

Stai serena, Sofia, e accetta la tua sorte di water spider (o water strider, i Lean Pratictioners mi capiranno J) che sta sott’acqua a dirimere le controversie nella melma; oppure veleggia ad altri lidi, libera le ali, saltane fuori come un rospo, una principessa in fieri che merita il bacio rivelatore del principe!

Io, Sofia, non ce l’ho con te; né con Ermanno, Davide, Tamara. E come potrei? Mi fate perfino tenerezza.

La questione è ancora quella: l’organizzazione. Le sue inefficienze clamorose. Il pallido e triste tentativo di farvi fronte con qualcuno che si cucini il Cliente in qualche modo, ovvero lo tenga fermo, lo blandisca, gli parli – e chi se ne frega di cosa poi gli dice.

Io non ce l’ho con Sofia, Ermanno, Davide o Tamara.

E guardo ai fatti.

Promesse rispettate? No.

Tentativo di recupero effettuato (da parte mia)? Sì, e più volte – scusatemi, io sono un 4% naturale (*).

Risultato ottenuto? No.

Conseguenza: passo al 96%. Senza rancore. Lupo dritto sulle zampe posteriori e pronto ad azzannare, mi tuffo: ordine annullato. Affare sfumato (per loro). E chi si è visto si è visto.

  

(*) Per chi avesse difficoltà a capire, non avendo letto il mio ultimo post, allego la slide di decodifica. Meditate gente, meditate!

Ma lo sanno gli Operatori Telefonici cos'è la Customer Satisfaction?

Ad avere a che fare con il Call Center del proprio Operatore Telefonico si impara molto in fatto di Customer Satisfaction. Ad aver tempo e voglia, o a essere pagati all'uopo, si potrebbe fare un bello studio di Process Re-engineering e distribuire i suggerimenti per il miglioramento agli interessati, con preghiera di implementazione immediata. 

Magari evidenziando le worst practices per il museo degli orrori (come monito). 

La telefonia adesso svolge una funzione essenziale alla sopravvivenza: sei vivo se funziona, sei morto se è KO (di fatto, in un PUFF! scompari: via la voce, via la penna, via la faccia se pratichi Skype). Quindi, se hai problemi con la telefonia, può capitare che al Call Center tu ti attacchi come a un medico: in senso letterale, sapendo che solo grazie a chi vi opera puoi ritornare in vita (e PUFF! ricomparire). Consapevole tuttavia che non sarà facile. 

Molto più spesso però capita che tu getti la spugna: non sono io a dirlo, ma una ricerca ISO. Secondo la quale, il 96% dei clienti insoddisfatti non perde tempo a protestare. In modo pragmatico, si eclissa e va altrove. Ma prima ne parla e si sfoga; ed ecco che la reputazione di colui che ha causato il problema fa un bel tuffo carpiato nel mare, giù, profondo. 
E chi si è visto si è visto.

Questo è un dato che gli Operatori Telefonici dovrebbero tenere ben presente. Specialmente in un’epoca come questa, in cui le persone hanno pochi soldi da spendere e le alternative certo non mancano, in giro: più o meno le tariffe sono dappertutto simili, a surfare dall’uno all’altro davvero ci si impiega un attimo.

Per cui può anche insistere, il Call Center dell'Operatore, a cucinare il 4% dei delusi che vi ricorrono: nel migliore dei casi, il 96% sarà definitivamente andato. E soprattutto, i loro capi dovrebbero ben pensare a non farli accadere, i problemi: quando i buoi sono scappati è inutile chiudere la porta, e non c'è Call Center che tenga.

Si tratta di una questione di consapevolezza. Evidentemente poco diffusa. 
In un’azienda con cui ho avuto occasione di collaborare, mi veniva comunicato forte e chiaro che la cosa veramente importante, non è evitare di causare problemi al Cliente, quanto invece risolverglieli: bene, velocemente, possibilmente con un piccolo gift compensatorio. L’accento veniva posto sul servizio al Cliente: postumo, però. Ma le coccole postume nessun Cliente se le beve: certi danni, certi disservizi non hanno prezzo. 

Ma hanno un costo (anche in termini di mal di fegato): che nessuno riconosce al Cliente. 

Prendiamo il caso classico: lo yogurt. Se, di ritorno dal supermercato, te ne trovi nella borsa della spesa un vasetto scaduto, certo non sei contento. Come minimo, ti tocca tornare indietro a fartene dare uno in data di validità, e attenzione allo scontrino, che se per caso l’hai buttato non hai diritto a nessun rimpiazzo. Un’attività costosa (in termini di tempo, in termini di soldi), che non verrà in alcun modo rimborsata.

Prendiamo il caso mio in questione: la rete wireless (di un certo Operatore Telefonico) funzionante a singhiozzo. Se, mettendoti a lavorare la mattina presto, la rete non c'è; oppure il segnale di rete c'è, ma è inutile, perchè tanto è come se non ci fosse, allora tu non riesci a lavorare, potenzialmente non soddisfi i Clienti tuoi mancando alle promesse che hai fatto, e inoltre sei costretto a tutta una serie di manovre di ripiego (es.operare su iPad con scheda SIM) che sono di fatto extra ciclo costosi. Come dire: tu hai un Takt da rispettare, e la macchina si inceppa. 

Non va affatto bene.

Se, come me, di natura appartieni al 4%, ti metti al telefono con il Call Center del suddetto Operatore: gli addetti, consapevoli del problema (non sei il primo a farglielo presente) ma impotenti rispetto allo stesso, continuano a rassicurarti che Giovedì (o Martedì, dipende) tutto sarà risolto. Al permanere del problema tu insisti a telefonare e provi anche a far la voce grossa; ma all'altro capo del filo c'è chi certo non resta supino a farsele dire, corrazzato dall'esperienza, e allora, onde evitare discussioni senza frutto, l'abbozzi e un po' bruscamente chiudi la comunicazione. Alla 1000 telefonata, noi 4% naturali riceviamo una gradita sorpresa però; probabilmente al Call Center hanno un contatore, non so, fatto sta che ti regalano, senza che tu lo chieda, addirittura un mese di abbonamento per scusarsi del disservizio. Tu non fai in tempo a diventare felice, che ti arriva la sassata: il problema non è risolto, però. Non ancora, ci vuole soltanto un po' di pazienza: ma lo sarà Giovedì (o Martedì, dipende).

Ecco, questo è il momento in cui il 4% D.O.C. si trasforma. Dall'agnello sorge di petto il lupo, ritto sulle zampe posteriori a reclamare vendetta. Il lupo non perde tempo in chiacchiere, annusa e colpisce: la sopravvivenza è la sua dottrina. 

Ed è per sopravvivere - come dicevo prima - che il 4% naturale fa le sue mosse. Decidendo per il gran salto. In un attimo, si fa lupo, e passa al branco del 96% .

La barca dell'Operatore è abbandonata al suo destino.

Non è più affar suo.

P.S.: ci tengo a dirlo. Non  ce l'ho affatto con gli operatori del Call Center, che svolgono un lavoraccio, come tutti coloro che stanno in ambienti di confine e hanno funzione di cuscinetto fra le richieste esterne e le difficoltà interne  (difficilissimo il 'match'). In più, in presenza di Clienti irritati e nervosi. 
Come tutti, gli operatori dei Call Center si organizzano per la sopravvivenza. Conoscevo una tipa, anni fa, che aveva un fior di laurea in Matematica (non so se mi spiego) e un cervello sui generis (tutto particolare), che per una serie di ragioni lavorava in un Call Center. Candidamente mi confessò che, a fronte di problemi noiosi o clienti troppo aggressivi, faceva cadere la linea; la probabilità che la telefonata ricapitasse a lei era minima. Probabilmente l'aveva pure calcolata. Oppure era l'esperienza sul campo a darle questa certezza.
Ciò per dire, che hai voglia di strutturare un Call Center con i fiocchi, tutto lustrini esterni e 'sono Marisa, come posso aiutarla?' di voce suadente e accattivante: il punto sono i problemi che tu causi. E' questo in nocciolo della questione. Bisogna capirlo.