Ma Sofia lo sa cos’è la Customer Satisfaction?

Deve essere il freddo, oppure un virus che mi si è attaccato. Chissà. Fatto sta che mi ronza nelle orecchie un’espressione: diavolerie elettroniche. Questo è la telefonia. Questo sono i cellulari, i PC, i tablet. Le reti wireless.

Per conseguenza logica, ne discende che i loro gestori o venditori (anche quelli online) sono diavoli. Che in quanto tali, seguono parametri di comportamento spregiudicati, manipolatori, unilaterali. Alla faccia degli utenti (o dei dannati, fate voi). Altro che Customer Satisfaction.

Scusatemi il paragone, o la metafora forte. L’ho sparata grossa, e lo so. Questo evidenzia il mio grado di esasperazione. Solo pochi giorni fa, problemi con la rete wireless. Adesso: problemi con un cellulare (uno smartphone, per la precisione: siamo moderni, e che cavolo). Garantito in 2-4 giorni dall’ordine (online), a distanza di 20 è sempre nell’etere; oppure all’inferno, non so.

Ancora una volta, c’è di mezzo un Call Center. Un Customer Care. Il quale, nella persona di Sofia, risponde punto per punto alle mie mail di protesta e richiesta di informazioni.

E qui sta il primo punto dolente: sul sito, che ho controllato all’atto dell’ordine, si dichiarava che in Dicembre sarebbe stato disponibile un Call Center telefonico; invece, approfondendo a causa di quanto sopra, scopro che il Call Center telefonico sarà disponibile a fine Dicembre. Insomma, a Natale schivato. Per adesso, si può interagire (protestare) soltanto via mail, e attenzione a riportare il numero di ticket nell’oggetto, altrimenti non rispondono.

Sofia mi scrive lunghe risposte in un curioso Italiano fiorito, piene di argomentazioni. Che di volta in volta cambiano.

Le prime volte, la questione erano i controlli qualità: “per noi è estremamente importante che i prodotti inviati al Cliente siano controllati con accuratezza, e di questo anche lei, in quanto Cliente, dovrebbe essere soddisfatta”. Non ho perso tempo a dirle cosa ne penso, dei loro controlli qualità, intesi in questo senso.

Tanto più che il punto non è affatto questo.

Successivamente, infatti, Sofia mi ha informato che era in fase di implementazione un nuovo sistema di gestione spedizioni, per cui si scusava moltissimo per i disagi che poteva avermi arrecato, ma erano purtroppo “fisiologici a fronte di un cambiamento così importante” che avrebbe sicuramente portato a “enormi vantaggi per il Cliente in termini di velocità di consegna”. Alla richiesta di una data previsionale, mi ha risposto che non era in grado di fornirmela, e che non sarebbe stato serio da parte sua comunicare altrimenti.

A fronte di ulteriori insistenze da parte mia, Sofia ha dichiarato che erano stati subissati da un numero di ordinativi altissimo, per cui avevano difficoltà a stare dietro alle scadenze. Forse – aggiungo io – la prima affermazione che corrisponde a un minimo di verità. La promozione e il Natale potrebbero aver fatto sì che al venditore la situazione sia sfuggita di mano, e che le consegne ne risentano. Peraltro, un classico del non-leveling in termini Lean (‘MURA’ again - processare i picchi).

Ho vissuto da vicino un fenomeno del genere in un’Azienda con cui ho avuto modo di collaborare. Un’esperienza che non mi conforta affatto. In quel caso, i ritardi di consegna erano legati al fatto che, pur di prendere l’ordine, venivano regolarmente promesse scadenze non rispettabili; per non parlare dei cospicui controlli qualità in uscita, con cui il processo veniva ulteriormente rallentato. Giova notare che erano questi, i controlli, a saltare alla bisogna, al fine di soddisfare un Cliente particolarmente agguerrito che batteva i pugni sul tavolo e faceva la voce grossa. Al fine di tacitarlo, dico io; di dargli il contentino: almeno fino al reclamo.

A un’ultima richiesta di una data previsionale, Sofia mi ha ripetuto di non essere in grado di fornirmela, ma ha anche sottolineato di riconoscere che non era stata corretta e professionale con me, in quanto mi aveva tenuto a lungo in sospeso con la questione della data, e ciò non va bene per niente. Cospargendosi il capo di cenere, faceva ammenda; non per questo, comunque, mi comunicava una data di consegna, non per questo, ad ora, una data di consegna mi è stata comunicata.

E qui mi fermo. 

Perché mi viene da ridere. O da piangere.

Povera Sofia!, sempre ammesso che una Sofia esista, e che non si tratti di un Ermanno nerboruto, o di un Ermanno, un Davide e una Tamara che a turno prendono e rispondono come gli viene, come gli va, come gli gira.

Povera Sofia!, voglio ripetere. Ma che fai, ti prendi pure tutta la colpa? Tu, che spendi comunque del tempo a formulare motivazioni così articolate, frasi tanto fiorite, che c’entri tu con la durezza dei diavoli presso i quali presti servizio?

Stai serena, Sofia, e accetta la tua sorte di water spider (o water strider, i Lean Pratictioners mi capiranno J) che sta sott’acqua a dirimere le controversie nella melma; oppure veleggia ad altri lidi, libera le ali, saltane fuori come un rospo, una principessa in fieri che merita il bacio rivelatore del principe!

Io, Sofia, non ce l’ho con te; né con Ermanno, Davide, Tamara. E come potrei? Mi fate perfino tenerezza.

La questione è ancora quella: l’organizzazione. Le sue inefficienze clamorose. Il pallido e triste tentativo di farvi fronte con qualcuno che si cucini il Cliente in qualche modo, ovvero lo tenga fermo, lo blandisca, gli parli – e chi se ne frega di cosa poi gli dice.

Io non ce l’ho con Sofia, Ermanno, Davide o Tamara.

E guardo ai fatti.

Promesse rispettate? No.

Tentativo di recupero effettuato (da parte mia)? Sì, e più volte – scusatemi, io sono un 4% naturale (*).

Risultato ottenuto? No.

Conseguenza: passo al 96%. Senza rancore. Lupo dritto sulle zampe posteriori e pronto ad azzannare, mi tuffo: ordine annullato. Affare sfumato (per loro). E chi si è visto si è visto.

  

(*) Per chi avesse difficoltà a capire, non avendo letto il mio ultimo post, allego la slide di decodifica. Meditate gente, meditate!