Quando,di preciso,un prodotto è "di qualità"?

Bella domanda.
Mica facile.
La Qualità di un prodotto tende a restare una materia oscura. Ancora, dopo fiumi di inchiostro versato, e mantra dispiegati al vento.
Perchè rimane legata alla soggettività, e ciascuno ci mette del suo.
Per me, la miglior definizione è data da questa formula:

                                                      Q = P / E

essendo:
Q --> il grado di Qualità percepito in relazione a un certo prodotto
P --> le prestazioni di quel prodotto (PERFORMANCE)
E --> ciò che ci si aspetta dal prodotto in questione, appunto, in termini di performance (EXPECTATIONS)

Se è vero, come ci hanno insegnato, che la Qualità (di un prodotto) è legata anche alla sua "rispondenza all'uso", occorre innanzitutto definire quale ne è l'uso. Ovvero, quali sono le funzioni che ci aspettiamo da quel prodotto; che vogliamo, che sognamo. E poi: quanto bene dovrebbe svolgerle, queste funzioni, il prodotto? Capiamolo. E così è fatta: abbiamo definito le nostre aspettative. Sia P che E sono chiare, adesso; Q lo è di conseguenza (matematica docet)
Facile, vero? Anche no: troppo soggettivo. Dipende da come il prodotto viene percepito dal mercato. Mettiamo che il cliente A si aspetti una cosa, e il cliente B un'altra. La performance del prodotto una è; per cui magari A trova che il prodotto sia una figata, e B che non sia niente di speciale. Mentre il prodotto è lo stesso.
La questione si placa abbastanza se isoliamo a una fascia di clienti, intesi avere tutti le stesse aspettative. O aspettative simili. Perchè lo percepiscano di Qualità, il prodotto - di cui è chiara la E - deve avere una P con i controfiocchi, e che cavolo. Altrimenti è un prodotto di Qualità standard.

Eh, ma la qualità del prodotto bisogna costruirla. Mica viene da sè. Bisogna fare tutta una serie di cose, con qualità, per ottenere una Q=P/E che si rispetti.
E allora ci si rimboccano le maniche, si va di fabbricazione prodotto a disquisire, controllare, impostare: non si molla l'osso, pervicaci stiamo sul pezzo. Siamo persone serie, noi.

Raramente invece, chissà perchè, si associa la Qualità a ciò che sta a monte rispetto alla produzione; rispetto ai reclami del cliente, o all'iper-misurazione dei prodotti non conformi nella speranza che di un po' conformi, infine, se ne trovino.
Be', il passaggio non è proprio uno di quelli logici. Manca un pezzo;un pezzo tutt'altro che secondario.
E qui arrivo all'APQP; molto poco praticato, o praticato - per esempio nell'Automotive, sua terra nativa - ma non con tutti i necessari crismi; però se praticato - correttamente - di indubbio vantaggio.
E arrivo pure a monte, al signor Kano, alla voce del bistrattato cliente (slogan a parte) e guarda un po' anche alla Casa della Qualità, ritornando quindi - in una specie di colpo di reni - punto a capo, all'inizio: Qualità è (anche) fare esattamente il prodotto che serve, che il cliente vuole/desidera/sogna, conscio o meno, ovvero massimizzare (con tutte le opportune considerazioni di costo) il rapporto P/E.

Personalmente, credo che questo sia un punto enormemente importante; e parimenti sottovalutato.
Innanzitutto: glielo vogliamo chiedere, al cliente, cos'è che vuole? E lo vogliamo stare ad ascoltare per bene, orecchie ed occhi aperti, a catturare anche quello che dice fra le righe? E' lui che deve comprare, bisognerà pur saperlo cosa gli serve!
Smettendo di immaginarselo. Perchè così ci capita di fare: immaginare che cosa il cliente vuole, fare ciò che ci siamo immaginati convinti di essere bravissimi e infallibili, e poi stupirci se il prodotto non vende.
Eppure, è quasi banale. Peccato che poi, nella pratica di tutti i giorni, ci se ne dimentichi.
Segnamocelo a lettere grandi sul taccuino: la voce del Cliente è un patrimonio. Oro, oro puro per l'Azienda. E' il cardine principe della Customer Satisfaction, che in realtà va ben oltre il risolvergli i problemi che gli abbiamo causato.

E qui mi aggancio anche all'Innovazione. 
Che c'entra l'Innovazione con tutto questo?
C'entra, eccome.
Da dove partirà mai, l'Innovazione (**), se non dal fatto - rivoluzionario - di lavorare di cervello e di cuore per prevenire i desideri del cliente e renderli fattibili,se del caso, tramite tecnologie nuovissime? Insomma, tutti hanno in mente Steve Jobs (stay hungry, stay foolish) e i risultati che Apple ha riportato in seguito alla sua gestione. Tra le tante cose rilevanti, l'esistenza di un piano di prodotto che andava molto avanti, e che letteralmente aveva creato un mercato laddove nessuno sospettava ce ne fosse spazio, è stata probabilmente la cosa che ha avuto maggior impatto sull'immaginario nostro. Lasciando da parte la mediatica creazione di un mito "Steve Jobs" postumo: dal punto di vista della salute e del decollo del business, il fenomeno valeva uno studio approfondito. Ad altri la parola, più e meglio informati di me - ma si noti che si Innovazione ben fatta si trattava.

E qui sta il punto, tornando - con un ulteriore colpo di reni all'indietro - alla Qualità. Al QFD, al signor Kano, e guarda un po' anche a me, che negli anni 90 ero ero stata flashata dal cosiddetto fattore "wow!" un po' a pera cotta (sciocca ragazzetta che altro non ero).
Ricordo l'esempio dell'alzacristalli elettrico, per come me lo raccontarono a suo tempo: non era affatto scontato, all'inizio, che si pulisse anche il vetro, azionandolo, per cui era stato un wow - salvo poi diventare un want e infine un must, come accade a tutti i wow che si rispettino.
A quasi tutti, almeno: ricordo, ancora prima, un'auto parlante. Inizialmente: simpatica, divertente, ogni comando era un commento che ci lasciava senza parole. Un vero fattore wow. Ne aveva una un tale che conoscevo, facevamo a gara a salirci. Peccato che poi ci venne a noia; a noi come anche al tale, che a ben vedere aveva un maggior livello di esposizione. La voce suadente venne disattivata. Non mi risulta, inoltre, che oggi il mercato ne sia pieno.
Cito poi un altro caso personale, quello dei sedili riscaldati. Sono stata dirigente molti anni, avevo un'auto aziendale appartenente a una fascia precisa, per policy aziendale. Ma io i sedili riscaldati non li ho mai, nè utilizzati, nè apprezzati, e non certo perchè il freddo mancasse. Non so come si chiami una funzionalità di prodotto non aspettata, che c'è, ma se non ci fosse sarebbe uguale all'occhio del cliente; anzi, lo so: è un'over-quality, qualcosa che il cliente nè si aspetta, nè è disposto a pagare. Ma nel mio caso, il problema era  la mia intrusione in un segmento di mercato estraneo; al resto del target, probabilmente i sedili riscaldati piacevano un botto.

A tutto questo penso, dopo aver assistito a un interessante convegno ATA (Associazione Tecnica dell'Automobile) sui trend nella tecnologia Automotive e sui concetti di mobilità, con la partecipazione attiva di Aziende del settore e Università. Di Innovazione, qui, ha relazionato un global first-tier, nella persona tra l'altro di un ex collega, illustrando il proprio approccio. Ecco la conferma del mio sentire più profondo in materia: Innovare è di fatto un processo, che valorizza e disciplina la creatività a favore di findings concreti. Cui dedicare risorse.
A questo penso avendo incontrato lo scorso fine settimana - in tuta, il cane al guinzaglio - un altro ex collega, di cui ho penosamente ascoltato le difficoltà, per un'Azienda in cui il problema dell'innovazione di prodotto, ma anche della qualità del medesimo, è abissale: moltissimi esuberi sono stati annunciati, tempi cupi si prospettano all'orizzonte.
A questo infine penso, guardando al lavoro svolto da una mio buon contatto, la cui Società si occupa di supportare le Aziende nel finanziamento pubblico a iniziative di innovazione R&D, o di fornire indicazione di partner già in possesso delle tecnologie necessarie.

Insomma, questo intendevo dire: facciamo prodotti di qualità, ma facciamoli sul serio, impegnandoci su tutta la catena dei processi a soddisfare il cliente. Facciamo sì che si 'innamori' del nostro prodotto. E scendendo prosaicamente sulla terra, guardiamoci intorno, analizziamo gli esempi positivi che troviamo (ce ne sono ancora), sia in termini di Innovazione che di Qualità, attrezziamoci con gli strumenti più adeguati, e infine, speditamente procediamo.

(**) A proposito di Innovazione: non solo tecnica e tecnologia. Anche nel servizio al Cliente. Magari mi metterò a citare qualche esempio, prossimamente. Comunque, ancora là torniamo: ascoltiamola, la Voce del Cliente, e bene. Capiremo molto.