Business Process Improvement, case-study: il veterinario

Il mio cane ha un periodo critico per la salute; dopo 10 anni di eccellente spensieratezza, adesso accusa. E’ l’età, è un fatto naturale: non importa. Perché in ogni caso, ci vuole (e massiccio) l’intervento di un veterinario. Specializzato.

Mi addentro quindi nella sala d’aspetto dello studio: è gremita. Da gatti nel proprio trasportino, da cani grossi e piccoli al guinzaglio, e soprattutto da padroni ciarlieri. L’occasione fa sì che si generano spontanei scambi di opinione; mio malgrado, mi coinvolgono, e non riesco a tirarmene fuori, visto l’affollamento. Così, tra un commento e l’altro, tra una carezza, una tirata di guinzaglio, un ordine (“seduto!”) e l’altro, il tempo scorre e io rifletto. Sui casi umani, su quelli felini e massimamente sui canini, di mia diretta pertinenza; ma anche sui processi che lo studio veterinario in oggetto ha messo in atto. Deformazione professionale? It may be. Oppure esasperazione: fate voi. Sai com’è: tre ore di attesa ti guardano in faccia, come si dice dalle mie parti.

Innanzitutto, è sabato mattina. Gli astanti, in coro: ”E’ così il sabato, c’è da farci le quattro. Meno male che il dottore non ci manda via all’ora stabilita (le 13) e ci fa tutti”.

E’ sabato, c’è affollamento. Presumibilmente, perché molte persone al sabato non lavorano e quindi hanno tempo da dedicare alla salute del proprio animale. Il dottore lo sa (come potrebbe essere il contrario?), ma l’orario ufficiale è comunque più corto di quello degli altri giorni della settimana, in cui lo studio è aperto sia la mattina che il pomeriggio. Ho avuto occasione, qualche volta, di andare allo stesso studio anche in altri giorni: l’affluenza è di tutt’altra intensità. Il mio personale campionamento sarà scarsamente rappresentativo dal punto di vista statistico, ma fornisce indicazioni logiche su cui ragionare. Su cui lui e il suo studio – intendo – dovrebbero ragionare.

In sostanza, noto quanto segue:

·        l’organizzazione della ‘produzione’ (ovvero, l’erogazione del servizio) impostata, non è coerente con la domanda del cliente. Infatti, nei momenti di picco, in cui la domanda è elevata (sabato, ma anche sera inoltrata dei giorni infrasettimanali), le forze a disposizione per farvi fronte sono chiaramente sottodimensionate, mentre sono sovradimensionate alla grande nei momenti di domanda ‘standard’.

·        Lo studio veterinario non applica alcun levelling. Il personale è a disposizione lavora su turni standard, senza che però sia standard il carico di lavoro. Mi vengono in mente due esempi, in cui si è cercato di invogliare i potenziali clienti a non affluire in massa in certi giorni, allo scopo di ridurre i picchi e quindi avvicinarsi, in qualche modo, a un concetto di levelling:

o   l’esempio dell’IKEA, che applica prezzi notevolmente inferiori nei giorni infrasettimanali rispetto al fine settimana (in cui rimane comunque aperto); almeno, così era fino a qualche tempo fa. Non essendo una frequentatrice abituale, è possibile che siano intervenuti cambiamenti. Ma la cosa merita ugualmente attenzione.

o   l’esempio della Banca San Paolo (almeno, una certa filiale di cui è cliente mio padre: ma credo sia un approccio standardizzato), che ha messo il proprio personale a turno, risultando di fatto aperta, oltre che il pomeriggio dei giorni infrasettimanali, anche l’intero sabato

Con tutti i dovuti distinguo, anche questo studio veterinario potrebbe pensare ad ottimizzazione di questo tipo. Con beneficio del suo personale, nonché dei clienti. Urgenze a parte, voglio dire: queste hanno, devono avere un loro processo ad hoc (e ce l’hanno, a onor del vero: la disponibilità è massima).

Però, mentre il tempo scorre, man mano che la confidenza tra noi umani in attesa aumenta, scopro la storia del veterinario (sorprendentemente somigliante a Zapatero, l’ex premier spagnolo) e la fiducia che in lui ripongono i suoi pazienti (i loro padroni, cioè). Un’altra preziosa occasione di riflessione.

Una ragazza che ha un cane enorme, rosso con gli occhi blu (bellissimo), viene da quasi 50 Km di distanza: e viene perché solo di lui si fida. Mi racconta che in passato, il dr.Zapatero lavorava in un notissimo, storico studio veterinario della mia città; ne è fuoriuscito di recente, apprendo, a causa di dissapori non meglio precisati. La ragazza mi racconta gli sforzi fatti per rintracciarlo, una volta scoperto l’accaduto: è arrivata a farsi consegnare dall’ordine professionale dei veterinari l’elenco degli iscritti, e a chiamare uno per uno tutti quelli che avevano il suo stesso cognome. Non appena è riuscita nell’intento, ha abbandonato il notissimo, storico studio di cui sopra, i cui prezzi – mi sottolinea – tra l’altro erano diventati impossibili; i cui dottori, rincara, erano ancora più impossibili dei prezzi.

-          - Vedi - mi dice - io andavo lì perché volevo che fosse il dr.Zapatero ad occuparsi del mio cane; senza di lui, che ci andavo a fare?

Un tizio alto e dinoccolato che tiene sulle ginocchia un micro-gatto nel suo trasportino, si dichiara perfettamente d’accordo:

-         - Anch’io ho seguito lui – incalza – era lui che mi interessava. L’altro gatto me l’ha salvato in extremis, sembrava non ci fosse più nulla da fare. Uno così, quando lo incontri non lo molli più.

Nessuno, osservo, si lamenta dell’attesa. E tutti, noto, quando escono dalla porta dopo la visita, hanno la faccia soddisfatta. Grata, direi.

E questo quindi imparo, o confermo, nel mio sabato di attesa, nelle mie tre ore di passione:

·        fornire un servizio (o un prodotto) di qualità, a fronte di una concorrenza spietata, è un’arma di sicuro successo. Se il cliente si innamora del tuo prodotto (o servizio), può passare sopra anche ad altro. L’importante è che il livello sia e resti alto. E che il cliente senta sulla pelle quanto tu ‘lavori per lui’, condizione grazie alla quale può percepire un disagio (l’attesa di tre ore) come una necessità per ottenere qualcosa di buonissimo, se non eccezionale. E’ un po’ quello che accade ai ragazzi (e non solo) che fanno la fila per il tablet nuovo, o un nuovo smartphone: il sacrificio, ai loro occhi, vale la candela

·        abusare della propria reputazione, o pretendere di vivere di rendita ancorandosi al passato, è un fattore di sicuro insuccesso. Lo studio veterinario notissimo e storico in questione, evidentemente, ha commesso questo errore; oltretutto, credendo di poter andare fuori prezzo in virtù di una reputazione non più sostenuta dai fatti. Si sa: a costruirsi una reputazione si impiegano anni, a distruggerla ci vogliono pochi secondi. Io non ho mai avuto contatti con tale studio; ma è chiaro che, a seguito di quanto ho potuto ascoltare quel sabato mattina (vi risparmio i dettagli, ma erano tutti di vita vissuta, e non voci riportate), se per qualsiasi motivo dovessi cercarmi un nuovo veterinario, non è lì che mi affaccerei.

In buona sostanza, a dispetto di tutta la teoria masticata in materia di ottimizzazione ed efficientamento dei processi, rilevo che il primo, assoluto fattore importante per la prosperità del business è la soddisfazione del cliente, la capacità di fornirgli esattamente la qualità che vuole, la massima possibile. Il resto, se pur importante (perché lo è, importante), viene comunque dopo, e non è interscambiabile rispetto alla qualità. Nell’esempio in questione, un più celere ed organizzato servizio non potrebbe essere apprezzato in alcun modo, se la fiducia nel veterinario non fosse mantenuta dai fatti; non ci sarebbe velocità di trattamento o tempo cortissimo di attesa che tenga: prima la qualità del trattamento veterinario, poi tutto il resto. Certo, l’uno e l’altro insieme sarebbero il top. Ed è su questo, che il dr.Zapatero e il suo studio dovrebbero riflettere. Io penso.

Cito, infine, il caso di una clinica veterinaria di provincia, condotta da personale giovane, dinamico e con un ottimo fiuto per il business; mi pare che abbia seguito una linea ineccepibile per il lancio e la prosperità delle proprie attività, organizzandosi in modo efficace:

·        location: alle porte della città, ma in campagna. Laddove gli allevamenti di cavalli (e di altro) sono molti e la caccia ferve; via dal centro, diretti all’obiettivo, al cuore geografico del business

·        servizio al cliente: aperto dalle 9:00 alle 23:00, quando hai un problema corri e qualcuno ti assiste. Fanno visite ‘normali’, esami specialistici, pronto soccorso, day hospital fino a chiusura. Smaltiscono i pazienti a ritmo sostenuto: ho visto cani, semisbranati dai cinghiali, ricuciti e rimessi in piedi alla meglio in un baleno. La sera, dopo le 20:00, hanno giovani dottorini freschi di studi che consultano direttamente, per telefono, i colleghi più esperti in caso di difficoltà con i casi urgenti che arrivano.

·        dotazioni: le più sofisticate. Ma senza oneri di acquisto e ammortamento: si servono in subappalto di professionisti consorziati che hanno, sia macchinari, sia professionalità altamente specializzate, per cui sono in grado di utilizzarli e di interpretarne i risultati; e convenzioni con laboratori di analisi specialistici. In sostanza, pur evitando investimenti proibitivi, il servizio lo offrono, e puntuale.

·        professionalità: vedi sopra. Il veterinario specialista che ho avuto occasione di conoscere io, che sembrava un giovane rapper con tanto di brache calate e papalina di lana, è un brillante luminare nella sua materia. Così mi aveva annunciato il dr.Zapatero che mi ci ha spedito, così dicevano le persone che vi ho incontrato e persino i suoi colleghi veterinari in loco.

·        i prezzi per le prestazioni specialistiche sono elevati, ma non più di quanto lo siano quelli della concorrenza (ho verificato). Lo stesso si può dire per i prezzi delle prestazioni ‘standard’ (le visite, i vaccini): allineati con la concorrenza, salvo un minimo sovrapprezzo per il servizio prestato oltre le ore 20:00, che non si fa fatica a comprendere.

Questa clinica è sempre gremita; non solo al sabato: sempre. Ed è rinomata.

Io ne ho trovato sia la qualità che il servizio ottimi.

E come vedete, ne parlo. Le cose buone si promuovono un po’ anche da sé (il passaparola funziona).

Sofia,ma quanto mi costi? Nota a margine (per i coraggiosi)

Creare, gestire, rinforzare i Call Center, i Customer Care Center e tutto il resto, costa un sacco di soldi. E qual è l’obiettivo? Gestire (= cucinare) i Clienti Insoddisfatti, placarli ed arginarli. Quando? Quando scoppiano, quando hanno le balle girate e sono al limite. Quando vedono rosso.

Non è un po’ tardi?

E se è tardi, che ritorno avremo mai da questo investimento?

Nel best case il ROI è legato al 4% dei casi recuperati. Fate voi i conti, ognuno farà i propri. Se siamo fortunati e l'investimento rende al top, ci perdiamo SOLTANTO il 96% dei Clienti, il 4% lo salviamo in extremis.

Nel worst case, ovvero nel caso non siamo fortunati e l'investimento non renda affatto, il 4% dei Clienti che protestano sono andati per sempre. Quindi, ce li perdiamo tutti quanti, i Clienti. Al 100%.

La differenza tra best case e worst case vale 4%: è bene continuare a farlo notare.

Il plus nel quale speriamo investendo nel Customer Care è questo.

Magrino. E caro però. 

C’è qualcosa che non torna.

Vale la pena fare attenzione. E guardare le cose in modo diverso.

Innanzitutto, svegliamoci. Sia 4 che 96 sono PERCENTUALI. Il valore numerico corrispondente cambia a seconda del numero al quale sono applicate. Per esempio:

- il 4% di 100 è 4 mentre il 4% di 10,000 è 400

- il 96% di 100 è 96 mentre il 96% di 10,000 è 9,600

Se i Clienti contestano 100 prodotti, è una cosa; se invece contestano 10,000 prodotti è un'altra.

Quindi: lavoriamo sulla riduzione del numero dei prodotti contestati, miglioriamoli dal punto di vista della progettazione, del processo; facciamo un restyling mirato che dia al mercato l’immagine di novità e freschezza. E liberiamoci dei pesi morti.

Pesi morti? ORRORE! 

Sì, pesi morti. Lo sottoscrivo. Se è vero come è vero che adesso il paradigma 80/20 (*) è superato, se è vero quindi che i prodotti hanno la coda lunga (le spicciolate sono importanti), teniamo ben presenti i rischi a cui andiamo incontro con i centesimi di Euro che popolano il fine-coda. La legge 96%-4% non perdona neppure loro. I fine-coda tendono ad essere prodotti su cui non si investe in manutenzione, restyling, upgrade. Se ne vendono pochi, non conviene. Ma possono essere numericamente pesanti: tante spine nel fianco, tanti fattori di disturbo che amplificano la legge 96%-4%. Quindi: consideriamo attentamente i prodotti ormai vecchi a cui ci siamo affezionati perchè ci fanno un pochino di fatturato in più: la coda estrema. Facciamone un'analisi critica: tecnica e commerciale. E se del caso, prendiamo il coraggio a due mani: eliminiamoli. Pensando però, fattivamente, a sostituirli con altro che rimpiazzi, e possibilmente superi, il fatturato perduto. Manteniamo lo sguardo puntato in avanti.

Poi: cominciamo a ragionare sui problemi che ci vengono segnalati dal mercato. Dai bravi, coscienziosi e un po' bonaccioni 4% (come me). Ci vuole un atto di fiducia: dire sì, ha contestato solo il 4%, ma il 4% è un campione significativo di quanto il mercato pensa dei nostri prodotti. Quindi, le sue indicazioni hanno valore. Sono una base di lavoro.

E da lì, lancia in resta, avanti a tutta birra, guidati dalla volontà di rimetterci in carreggiata, o di restarci ben saldi, vento in poppa. Con le priorità corrette, seguendo la logica di Pareto(*), aggrediamo i best sellers. Nella cui identificazione però – attenzione! - è sano evidenziare i volumi di vendita a fianco dei fatturati realizzati: c'è l'effetto virale della difettosità da considerare, oltre agli aspetti economici e al margine. Non trascuriamo questi dati, il rischio è il peccato di leggerezza: non centrare il punto focale.

Nel migliorare i nostri prodotti, o nel farne di nuovi di pacca, stiamo ben attenti alla flessibilità che richiede il mercato. Alla necessità di personalizzazione che il Cliente spesso mostra. E prepariamoci in modo da servirlo nel coscio. Ma non attorcigliamoci in processi ingestibili: puntiamo sulla modularità. Ben studiata, può consentire un alto tasso di personalizzazione senza che ciò implichi riprogettazioni ad hoc e rivoluzioni continue in produzione. Facciamo sì che le reali necessità di progettazione ex-novo 'estemporanee' siano ridotte al minimo; anticipiamole, se possibile, mantenendo costantemente occhi e orecchie aperti, e sviluppando un’aderenza empatica verso il Cliente. Guidiamole, invece di rimanerne in qualche modo vittime; gestiamole noi.

A tal proposito, cito il caso dello scooter Django, lanciato sul mercato dalla Peugeot a sfidare la Vespa.

Guardatelo, come è carino, con questa estetica retrò: e non crediate che lo dica senza dolore, visto il mio amore antico per la Vespa (che ho ceduto da poco) e i miei anni passati a lavorare in Piaggio. Tra le tante cose, mi ha colpito l’altissima possibilità di da parte del cliente: tramite il configuratore Django ID, che permette di personalizzare e di fare fabbricare il proprio Django su misura (à la carte) da PC, la scelta è di fatto tra 178mila versioni diverse. Non credo sia un caso isolato, ma certo è un caso notevole. Sapendo per esperienza personale quanto la complessità del prodotto e delle sue versioni sia un vincolo, una sfida, e potenzialmente una tragedia per chi progetta e per chi produce, la questione mi incuriosisce. Offrire una tale varietà senza soccombere, senza rincorrere in affanno un Cliente-chimera che non è mai soddisfatto (perchè non arrivi quando lo vuole lui ma dopo, con calma; oppure perchè ci arrivi male, in scivolata, e gli fai in realtà un mezzo servizio), non è affatto cosa da poco. C’è da prendere nota e studiare.

Quindi: va bene il Customer Care. Se il 4% protesta, qualcuno che lo ascolti ci deve essere. Ma attenzione a non dedicare tutti gli sforzi economici nella costruzione di un Customer Care potente, dirottandovi risorse che si dovrebbero dedicare alla risoluzione dei problemi progettuali ed operativi. Si può incorrere nell'errore di considerare il Customer Care come una panacea: la probabilità che si cada vittima di questa illusione è tanto maggiore quanto minore è il senso di coesione degli attori aziendali, ovvero tanto meno a sé ciascuno di loro è avvezzo a pensare.

E qui torniamo a uno dei miti dei tempi nostri: il Team. Sì, proprio lui. Perchè è quello il luogo mentale - spesso ideale - in cui si converge verso un obiettivo che è la salute, il benessere dell'Azienda, e non il successo personale. Non si tratta di perseguire l’ideale Francescano dell’annullamento dell’individuo a favore del prossimo: si tratta di tararsi su una finalità pratica, sociale – e vera però: il benessere della comunità aziendale, dipendente dal fatto che l’Azienda sanamente faccia utili e sanamente prosperi, e altrettanto sanamente investa, rispettando e valorizzando i propri dipendenti per il modo in cui collaborano al suo successo (e fra di loro). Nel Team ognuno fa la propria parte: il valore dell’individuo non viene sminuito, ma piuttosto evidenziato. Nella sua qualità più notevole: la capacità di dare il meglio per la comunità in cui è inserito (in questo caso, l’Azienda) ai fini della propria e altrui serenità. Ricordiamoci che lavorare è una parte del vivere, peraltro non temporalmente secondaria: richiede civiltà, consapevolezza e senso della comunità proprio in quanto tale. Tutto il resto, è altro. Che ciascuno catalogherà come vuole.

 (*) il paradigma 80/20 recita così: "l'80% del fatturato si fa con il 20% dei prodotti". Ne esistono le più diverse varianti, nelle quali le parole ‘fatturato’ e ‘prodotti’ sono sostituite ad hoc, al fine di esprimere altre situazioni (es. “spesa d’acquisto – Fornitori”, oppure “problemi di qualità – cause”): il concetto non cambia. Pochi elementi (i cosiddetti vital-few) determinano, influenzano un certo fenomeno, questa è la tesi: se si capisce quali, facilmente si può ottenere che il fenomeno viri nella direzione che desideriamo puntando su di loro.

Se ne fa largo uso nella Statistica applicata ai grandi numeri, e nei più vari campi. Fu sviluppato da Vilfredo Pareto, un'eccellenza italiana dell'8-900, ed ha avuto un'enorme diffusione. Anche grazie alla ciliegina sulla torta che ci mise Mr.Juran, con il quale i "Quality Pratictioners" certo sono di casa: il cosiddetto "Diagramma di Pareto", un tipo particolare di istogramma, in cui le barre sono ordinate in maniera decrescente, proprio a segnalare i suddetti ‘vital-few’.

NB: il disegno del dinosauro verde è stato estratto da un'interessante brochure ricevuta dal Kaizen Institute Italia

Ma Sofia lo sa cos’è la Customer Satisfaction?

Deve essere il freddo, oppure un virus che mi si è attaccato. Chissà. Fatto sta che mi ronza nelle orecchie un’espressione: diavolerie elettroniche. Questo è la telefonia. Questo sono i cellulari, i PC, i tablet. Le reti wireless.

Per conseguenza logica, ne discende che i loro gestori o venditori (anche quelli online) sono diavoli. Che in quanto tali, seguono parametri di comportamento spregiudicati, manipolatori, unilaterali. Alla faccia degli utenti (o dei dannati, fate voi). Altro che Customer Satisfaction.

Scusatemi il paragone, o la metafora forte. L’ho sparata grossa, e lo so. Questo evidenzia il mio grado di esasperazione. Solo pochi giorni fa, problemi con la rete wireless. Adesso: problemi con un cellulare (uno smartphone, per la precisione: siamo moderni, e che cavolo). Garantito in 2-4 giorni dall’ordine (online), a distanza di 20 è sempre nell’etere; oppure all’inferno, non so.

Ancora una volta, c’è di mezzo un Call Center. Un Customer Care. Il quale, nella persona di Sofia, risponde punto per punto alle mie mail di protesta e richiesta di informazioni.

E qui sta il primo punto dolente: sul sito, che ho controllato all’atto dell’ordine, si dichiarava che in Dicembre sarebbe stato disponibile un Call Center telefonico; invece, approfondendo a causa di quanto sopra, scopro che il Call Center telefonico sarà disponibile a fine Dicembre. Insomma, a Natale schivato. Per adesso, si può interagire (protestare) soltanto via mail, e attenzione a riportare il numero di ticket nell’oggetto, altrimenti non rispondono.

Sofia mi scrive lunghe risposte in un curioso Italiano fiorito, piene di argomentazioni. Che di volta in volta cambiano.

Le prime volte, la questione erano i controlli qualità: “per noi è estremamente importante che i prodotti inviati al Cliente siano controllati con accuratezza, e di questo anche lei, in quanto Cliente, dovrebbe essere soddisfatta”. Non ho perso tempo a dirle cosa ne penso, dei loro controlli qualità, intesi in questo senso.

Tanto più che il punto non è affatto questo.

Successivamente, infatti, Sofia mi ha informato che era in fase di implementazione un nuovo sistema di gestione spedizioni, per cui si scusava moltissimo per i disagi che poteva avermi arrecato, ma erano purtroppo “fisiologici a fronte di un cambiamento così importante” che avrebbe sicuramente portato a “enormi vantaggi per il Cliente in termini di velocità di consegna”. Alla richiesta di una data previsionale, mi ha risposto che non era in grado di fornirmela, e che non sarebbe stato serio da parte sua comunicare altrimenti.

A fronte di ulteriori insistenze da parte mia, Sofia ha dichiarato che erano stati subissati da un numero di ordinativi altissimo, per cui avevano difficoltà a stare dietro alle scadenze. Forse – aggiungo io – la prima affermazione che corrisponde a un minimo di verità. La promozione e il Natale potrebbero aver fatto sì che al venditore la situazione sia sfuggita di mano, e che le consegne ne risentano. Peraltro, un classico del non-leveling in termini Lean (‘MURA’ again - processare i picchi).

Ho vissuto da vicino un fenomeno del genere in un’Azienda con cui ho avuto modo di collaborare. Un’esperienza che non mi conforta affatto. In quel caso, i ritardi di consegna erano legati al fatto che, pur di prendere l’ordine, venivano regolarmente promesse scadenze non rispettabili; per non parlare dei cospicui controlli qualità in uscita, con cui il processo veniva ulteriormente rallentato. Giova notare che erano questi, i controlli, a saltare alla bisogna, al fine di soddisfare un Cliente particolarmente agguerrito che batteva i pugni sul tavolo e faceva la voce grossa. Al fine di tacitarlo, dico io; di dargli il contentino: almeno fino al reclamo.

A un’ultima richiesta di una data previsionale, Sofia mi ha ripetuto di non essere in grado di fornirmela, ma ha anche sottolineato di riconoscere che non era stata corretta e professionale con me, in quanto mi aveva tenuto a lungo in sospeso con la questione della data, e ciò non va bene per niente. Cospargendosi il capo di cenere, faceva ammenda; non per questo, comunque, mi comunicava una data di consegna, non per questo, ad ora, una data di consegna mi è stata comunicata.

E qui mi fermo. 

Perché mi viene da ridere. O da piangere.

Povera Sofia!, sempre ammesso che una Sofia esista, e che non si tratti di un Ermanno nerboruto, o di un Ermanno, un Davide e una Tamara che a turno prendono e rispondono come gli viene, come gli va, come gli gira.

Povera Sofia!, voglio ripetere. Ma che fai, ti prendi pure tutta la colpa? Tu, che spendi comunque del tempo a formulare motivazioni così articolate, frasi tanto fiorite, che c’entri tu con la durezza dei diavoli presso i quali presti servizio?

Stai serena, Sofia, e accetta la tua sorte di water spider (o water strider, i Lean Pratictioners mi capiranno J) che sta sott’acqua a dirimere le controversie nella melma; oppure veleggia ad altri lidi, libera le ali, saltane fuori come un rospo, una principessa in fieri che merita il bacio rivelatore del principe!

Io, Sofia, non ce l’ho con te; né con Ermanno, Davide, Tamara. E come potrei? Mi fate perfino tenerezza.

La questione è ancora quella: l’organizzazione. Le sue inefficienze clamorose. Il pallido e triste tentativo di farvi fronte con qualcuno che si cucini il Cliente in qualche modo, ovvero lo tenga fermo, lo blandisca, gli parli – e chi se ne frega di cosa poi gli dice.

Io non ce l’ho con Sofia, Ermanno, Davide o Tamara.

E guardo ai fatti.

Promesse rispettate? No.

Tentativo di recupero effettuato (da parte mia)? Sì, e più volte – scusatemi, io sono un 4% naturale (*).

Risultato ottenuto? No.

Conseguenza: passo al 96%. Senza rancore. Lupo dritto sulle zampe posteriori e pronto ad azzannare, mi tuffo: ordine annullato. Affare sfumato (per loro). E chi si è visto si è visto.

  

(*) Per chi avesse difficoltà a capire, non avendo letto il mio ultimo post, allego la slide di decodifica. Meditate gente, meditate!

Ma lo sanno gli Operatori Telefonici cos'è la Customer Satisfaction?

Ad avere a che fare con il Call Center del proprio Operatore Telefonico si impara molto in fatto di Customer Satisfaction. Ad aver tempo e voglia, o a essere pagati all'uopo, si potrebbe fare un bello studio di Process Re-engineering e distribuire i suggerimenti per il miglioramento agli interessati, con preghiera di implementazione immediata. 

Magari evidenziando le worst practices per il museo degli orrori (come monito). 

La telefonia adesso svolge una funzione essenziale alla sopravvivenza: sei vivo se funziona, sei morto se è KO (di fatto, in un PUFF! scompari: via la voce, via la penna, via la faccia se pratichi Skype). Quindi, se hai problemi con la telefonia, può capitare che al Call Center tu ti attacchi come a un medico: in senso letterale, sapendo che solo grazie a chi vi opera puoi ritornare in vita (e PUFF! ricomparire). Consapevole tuttavia che non sarà facile. 

Molto più spesso però capita che tu getti la spugna: non sono io a dirlo, ma una ricerca ISO. Secondo la quale, il 96% dei clienti insoddisfatti non perde tempo a protestare. In modo pragmatico, si eclissa e va altrove. Ma prima ne parla e si sfoga; ed ecco che la reputazione di colui che ha causato il problema fa un bel tuffo carpiato nel mare, giù, profondo. 
E chi si è visto si è visto.

Questo è un dato che gli Operatori Telefonici dovrebbero tenere ben presente. Specialmente in un’epoca come questa, in cui le persone hanno pochi soldi da spendere e le alternative certo non mancano, in giro: più o meno le tariffe sono dappertutto simili, a surfare dall’uno all’altro davvero ci si impiega un attimo.

Per cui può anche insistere, il Call Center dell'Operatore, a cucinare il 4% dei delusi che vi ricorrono: nel migliore dei casi, il 96% sarà definitivamente andato. E soprattutto, i loro capi dovrebbero ben pensare a non farli accadere, i problemi: quando i buoi sono scappati è inutile chiudere la porta, e non c'è Call Center che tenga.

Si tratta di una questione di consapevolezza. Evidentemente poco diffusa. 
In un’azienda con cui ho avuto occasione di collaborare, mi veniva comunicato forte e chiaro che la cosa veramente importante, non è evitare di causare problemi al Cliente, quanto invece risolverglieli: bene, velocemente, possibilmente con un piccolo gift compensatorio. L’accento veniva posto sul servizio al Cliente: postumo, però. Ma le coccole postume nessun Cliente se le beve: certi danni, certi disservizi non hanno prezzo. 

Ma hanno un costo (anche in termini di mal di fegato): che nessuno riconosce al Cliente. 

Prendiamo il caso classico: lo yogurt. Se, di ritorno dal supermercato, te ne trovi nella borsa della spesa un vasetto scaduto, certo non sei contento. Come minimo, ti tocca tornare indietro a fartene dare uno in data di validità, e attenzione allo scontrino, che se per caso l’hai buttato non hai diritto a nessun rimpiazzo. Un’attività costosa (in termini di tempo, in termini di soldi), che non verrà in alcun modo rimborsata.

Prendiamo il caso mio in questione: la rete wireless (di un certo Operatore Telefonico) funzionante a singhiozzo. Se, mettendoti a lavorare la mattina presto, la rete non c'è; oppure il segnale di rete c'è, ma è inutile, perchè tanto è come se non ci fosse, allora tu non riesci a lavorare, potenzialmente non soddisfi i Clienti tuoi mancando alle promesse che hai fatto, e inoltre sei costretto a tutta una serie di manovre di ripiego (es.operare su iPad con scheda SIM) che sono di fatto extra ciclo costosi. Come dire: tu hai un Takt da rispettare, e la macchina si inceppa. 

Non va affatto bene.

Se, come me, di natura appartieni al 4%, ti metti al telefono con il Call Center del suddetto Operatore: gli addetti, consapevoli del problema (non sei il primo a farglielo presente) ma impotenti rispetto allo stesso, continuano a rassicurarti che Giovedì (o Martedì, dipende) tutto sarà risolto. Al permanere del problema tu insisti a telefonare e provi anche a far la voce grossa; ma all'altro capo del filo c'è chi certo non resta supino a farsele dire, corrazzato dall'esperienza, e allora, onde evitare discussioni senza frutto, l'abbozzi e un po' bruscamente chiudi la comunicazione. Alla 1000 telefonata, noi 4% naturali riceviamo una gradita sorpresa però; probabilmente al Call Center hanno un contatore, non so, fatto sta che ti regalano, senza che tu lo chieda, addirittura un mese di abbonamento per scusarsi del disservizio. Tu non fai in tempo a diventare felice, che ti arriva la sassata: il problema non è risolto, però. Non ancora, ci vuole soltanto un po' di pazienza: ma lo sarà Giovedì (o Martedì, dipende).

Ecco, questo è il momento in cui il 4% D.O.C. si trasforma. Dall'agnello sorge di petto il lupo, ritto sulle zampe posteriori a reclamare vendetta. Il lupo non perde tempo in chiacchiere, annusa e colpisce: la sopravvivenza è la sua dottrina. 

Ed è per sopravvivere - come dicevo prima - che il 4% naturale fa le sue mosse. Decidendo per il gran salto. In un attimo, si fa lupo, e passa al branco del 96% .

La barca dell'Operatore è abbandonata al suo destino.

Non è più affar suo.

P.S.: ci tengo a dirlo. Non  ce l'ho affatto con gli operatori del Call Center, che svolgono un lavoraccio, come tutti coloro che stanno in ambienti di confine e hanno funzione di cuscinetto fra le richieste esterne e le difficoltà interne  (difficilissimo il 'match'). In più, in presenza di Clienti irritati e nervosi. 
Come tutti, gli operatori dei Call Center si organizzano per la sopravvivenza. Conoscevo una tipa, anni fa, che aveva un fior di laurea in Matematica (non so se mi spiego) e un cervello sui generis (tutto particolare), che per una serie di ragioni lavorava in un Call Center. Candidamente mi confessò che, a fronte di problemi noiosi o clienti troppo aggressivi, faceva cadere la linea; la probabilità che la telefonata ricapitasse a lei era minima. Probabilmente l'aveva pure calcolata. Oppure era l'esperienza sul campo a darle questa certezza.
Ciò per dire, che hai voglia di strutturare un Call Center con i fiocchi, tutto lustrini esterni e 'sono Marisa, come posso aiutarla?' di voce suadente e accattivante: il punto sono i problemi che tu causi. E' questo in nocciolo della questione. Bisogna capirlo. 

Io guido da sola (a parte il cavallo)

Per il mondo dell'auto il momento è bigio. Il trend negativo del settore è condizionato dalla crisi: finchè non ne usciamo è magra.
Ma non per questo gli addetti ai lavori restano a guardare. Qualcosa bolle in pentola, è un fatto. Senza che quasi ce ne accorgiamo.

Ed è sempre lui, lo zeitgeist, lo spirito del tempo. Che lavora da dentro, manifestandosi quando il lavoro è pronto, quando la crosta mantenutasi ben integra fino a quel momento ha da squarciarsi. Cosi', mentre andiamo avanti con la routine carburante-telepass-sgommata, ciò che noi ci aspettiamo da un'auto va cambiando. Ciò che vorremmo facesse. Il nostro ruolo nell'interazione con lei.
E bisogna farsene una ragione.

La funzione-core dell'auto è legata alla nostra necessità di essere mobili. L'auto deve trasportarci da un punto A a un punto B geograficamente distinti (su terraferma); velocemente, ed evitandoci la fatica fisica. Dobbiamo poterlo fare non appena ce n'è bisogno.
Ma la mia esperienza personale da guidatrice seriale mi porta ad affermare che l'auto assolve anche ad altre funzioni niente affatto peregrine. Soddisfa il nostro bisogno di libertà e divertimento, per esempio. Oppure ci facilita nella sperimentazione della nostra leadership, spingendoci a gare non necessarie nei rettilinei autostradali, a rombare minacciosi i motori al semaforo, a sfanalare a palla a chi civilmente aspetta in coda.
Un tempo queste stesse funzioni venivano svolte dal cavallo, con il quale le analogie che restano sono molte, a partire dalla necessità di riempirgli la pancia con un nutrimento che conferisca energia. Non a caso l'auto ha quattro ruote, come quattro sono le zampe del fiero animale simbolo di potenza ed eleganza. E se eccepite che la moto ancor più cavallo è, essendone riprova gli stessi motociclisti, comunemente chiamati centauri, non so darvi torto, dall'alto del mio scooter performante, con tanto di bande tricolori. Ma anche l'auto è cavallo, non c'è dubbio. Seppure meno snello, più comodo e di tipo cavo (si guida dal di dentro, non da sopra). E come per l'amazzone è vitale non essere in balìa del cavallo, ma dominarlo, così per il guidatore il controllo dell'auto è importante. Ai fini della propria incolumità, ma anche ai fini del piacere della guida  e della conferma della propria destrezza.
Di questo ho esperienza diretta; di questo sono convinta, con validità generale .

E qui sta il punto. Dovrei dire: ero convinta.
Perchè lo zeitgeist lavora da dentro, e mentre noi ci culliamo sulle nostre convinzioni, zitto zitto ridipinge lo scenario. E quindi, scusatemi: mi sbagliavo (va bene così?).
Altro non posso dire, se faccio mente locale all'auto che si guida da sola. Sono stati i tecnici Mercedes Benz a darle vita (ma anche altri, zitti zitti, ci stavano lavorando).
L'occasione per mostrarcela, bell'e pronta, è stata la commemorazione di un 125° anniversario: quello del debutto in società dell'auto, per come adesso la conosciamo ed utilizziamo.

Era il 1888 quando Bertha Benz percorse la bellezza di 106 Km con una Patent-Motorwagen modello III progettata da Karl, il marito, andandosene da Mannheim a Pforzheim. Donna non da poco, Bertha, che coinvolse anche i due figli nello storico, rischioso viaggio, il primo - lungo - effettuato in auto,a comprovare che la si poteva considerare un mezzo di trasporto affidabile (quello che è oggi).
Lo scorso Agosto, la Mercedes Benz ha ripetuto lo storico viaggio,mutuandone le caratteristiche di battesimo del fuoco. Infatti, l'auto utilizzata si guida da sola, e da sola ha guidato per l'intero tragitto, con una sorta di pilota automatico. Si tratta di una versione upgrade della Classe S 500, ancora sperimentale, dotata di IntelligentDrive, ovvero di sensori e telecamere (occhi) in grado di apprezzare ogni movimento ed ostacolo intorno, e di reagire di conseguenza. Il viaggio si è svolto ignorando l'autostrada, su vie normali, con incroci, semafori, rotonde: ostacoli al fluido fluire, insomma. Affinchè il test fosse massimamente significativo.
Le tecnologie già ci sono. La strada è spianata. Ma il debutto commerciale è ancora vago: si parla del 2018 orientativamente, in dipendenza di fattori vari fra cui la concorrenza e l'interesse del mercato.

Mi sono interrogata sul senso e sulle ragioni di questa nuova concezione del rapporto uomo-auto. Per quanto ho abbondantemente descritto sopra, io che non riesco a digerire il cambio automatico e resto attaccata mani e piedi a quello manuale, non avrei mai pensato che questa potesse diventare una direzione di interesse. Ma mi sbagliavo. Il senso e la ragione evidentemente risiedono nel bisogno di sicurezza da parte dell'utente stradale. Bisogno che e' preponderante, e soppianta quelli sopra descritti.
In fondo, un'auto che si guida da sola somiglia a una specie di autobus che non fa fermate intermedie, e che non ha un autista in carne ed ossa. Un autobus di cui sei tu a stabilire gli orari, la fermata di partenza e quella di destinazione come meglio ti piace. Tu sali sopra, e poi fai i fatti tuoi fino a destinazione: leggi, lavori, telefoni, dormi, mangi e quant'altro. L'auto fa tutta la fatica per te (parcheggio incluso).
Di un'ovvia, travolgente comodità.

Quindi, tutto chiaro. Capitolo chiuso? No. Lo zeitgeist è sottocrosta ormai, sta lavorando sull'ultimo velo di spessore. Vuole un'eruzione da primato (si salvi chi può).
Altro non posso dire, se faccio mente locale a quel che la Toyota ha annunciato presenterà in anteprima mondiale al motor Show di Tokio (che inizierà a giorni).
Il nuovo FV2 Concept car: un veicolo monoposto addirittura senza volante, a metà tra auto e moto, per il quale il richiamo al cavallo è esplicito.
 
Le ruote, ancora una volta, sono quattro, come le zampe. E del volante non c'è bisogno perchè la guida è consentita grazie al movimento del corpo: spostando il proprio peso da una parte all'altra, infatti, il guidatore indicherà al mezzo la direzione da seguire. Ma non basta. Il FV2 Concept è dotato di sofisticati, futuribili sistemi di riconoscimento vocale e facciale in grado di catturare lo stato emotivo del guidatore, raccogliere dati sul suo umore e reazioni, e indurre il veicolo a comportamenti conseguenti: a tutti gli effetti, un accurato e sensibile co-pilota, che peraltro si perfeziona con l'uso e con il tempo, aderendo sempre più alla personalità di chi lo cavalca.
Non è questo un veicolo nato dal gioco di una serata bizzarra, o da una birra di troppo davanti al pachinko. Si colloca infatti all'interno del Toyota Heart Project, e rientra nella filosofia 'fun to drive'; un progetto cui la nota Casa crede profondamente, con cui intende contribuire al ridisegno del concetto di automobile, e che costituisce la traccia della sua strategia a lungo termine. L'intenzione è quella di trovare soluzioni per un oggetto e un mercato che affrontano oggi una crisi senza precedenti, e che entro i prossimi 25 anni (come sostiene l'autorevole società IHS Automotive) dovranno conformarsi alla necessità di un ambiente pulito, essere poco ingombranti, non ingolfare più i centri urbani, e costare poco.

A questo punto, pero', io mi fermo e rifletto. Perchè qualcosa non torna. Se pensiamo all'auto che si guida da sola e poi al FV2 Concept, la contraddizione stride. Ma scusate, da un lato si toglie del tutto al guidatore la possibilità di ogni interazione con il veicolo, che opera in completa autonomia e in modo asettico, e dall'altro addirittura si fondono guidatore e veicolo, affinchè il controllo sia esercitato in modo corporeo, viscerale, continuo?
Sembra che lo zeitgeist si sia fatto una birra di troppo, davanti a quel pachinko.
Eppure non e' cosi'. Per me (apro le porte al vento della fantasia) una spiegazione c'e'. Che comporta l'introduzione dei concetti di mobilità per dovere e mobilità per piacere.

Molti di coloro che intasano le strade e autostrade guidano per dovere. Se ne vanno in giro per lavoro o per necessità. Si scapicollano, sgomitano di continuo per farsi strada in mezzo agli altri. Per arrivar presto, per sfogare rabbia-tensione-concentrazione, perchè il pedale quando è giù, giù deve restare (e che cavolo). Perche' queste persone continuano ad intasare le strade? Perche' non esistono - a loro giudizio - mezzi di trasporto equivalenti all'auto. Ed hanno ragione: i treni portano da stazione a stazione, non per esempio nei punti decentrati in cui le Aziende hanno il vizio di cacciare le proprie attivita' produttive; per gli aerei e' pure peggio, per non parlare di filobus e corriere. Impensabile far a meno dell'auto. Questi signori, sono tipi da auto che si guida da sola. Spingendo il bottone giusto si tolgono da ogni impiccio. Respirano.

Ma poi resta la necessità della guida per piacere, e allora il discorso cambia totalmente. A questo la Toyota sicuramente pensa, con la sua filosofia 'drive for fun'. E a guidatori per piacere sono destinati i suoi avveniristici prodotti, creati con l'esplicita intenzione di deliziarli. Veloci guizzare da un punto all'altro dell'orizzonte, godendosi la sensazione della propria potenza e libertà: questo, è guidare per piacere. Si impone piuttosto la riflessione sul modo in cui costoro potranno esercitare il loro diritto al divertimento. Su piste e circuiti dedicati, come no; ma anche nelle strade usuali, che diventeranno sempre più sicure grazie all'impiego dell'auto che si guida da sola, e anche alle iniziative in favore della sicurezza che da più parti si stanno intraprendendo (vedi per esempio il progetto di ricerca europeo 2BESAFE, cui partecipano Aziende, Enti e Università - in prima linea quella di Firenze).
Per chi vuole, il piacere della guida deve restare.
E resterà. Questa è la mia opinione.
Parola di lupetto.

Spegnere, come una sigaretta ..

Di questi giorni, la notizia che a fine mese l'altoforno di Piombino, dove io ho lavorato per 5 bloody years, verrà spento. Una di quelle cose che ti buca il fegato, anche per motivi affettivi .
Il presidente della Regione Toscana è volato dalle alte sfere europee per vedere se riescono a riconvertirlo, e i 1500 lavoratori possono sperare.

Oggi è così. Molto più di ieri, le cose cambiano, mutano, si trasformano, si sconvolgono. Realtà vive da decenni, che costituiscono l'ossatura di un'intera cultura, si spazzano via con poche ramazzate.
Serve, nel caso di Piombino, ricordare l'illustrissimo passato etrusco da cui la siderurgia ha preso le mosse? O sottolineare che Ilva era il nome latino dell'Isola D'Elba (proprio lì davanti), prima di diventare quello della grande azienda siderurgica a partecipazione statale che abbracciava tutta la Penisola, da Aosta a Taranto, passando per esempio da Bagnoli e Terni (oltre che per Piombino)?
Dal punto di vista pratico, no. Quel passato ormai si avvia a diventare remoto (se remoto non è già).
Alla faccia di chi ha impostato una vita al ritmo della turnazione continua - primo, secondo e notte, senza sabati e domeniche, senza feste.

L'unico dato certo è che le aziende sono mirate al profitto(*). Possono essere più o meno illuminate, ma questo è. E in questa logica, chiudono, aprono, comprano, abbandonano. Anche le migliori, le più sane, le più avvedute. Anche le best in class per metodologie, scrupolo, tecnologia, Lean, DFSS e Six Sigma e APQP e chi più ne ha più ne metta; che se fai un giro nel loro gemba neppure uno spillo fuori posto ci trovi, e magari ai dipendenti offrono pure un bel cappuccino con la timbratura (caffè qualità arabica).
Comunque sia, il cappuccino tocca a chi resta dentro (se qualcuno vi resta, e non si sbaracca tutto). A chi sta fuori, niente.

In un certo senso, nulla di male. Oppure no, fa male. Decidete voi. Ma in ogni caso, bisogna tenerlo a mente, bene in mente.
Il modo di fare lavoro è cambiato, sta cambiando, cambierà ancora. Verso quale direzione? Mah. Ognuno ha la propria visione (la sottoscritta non fa eccezione), molte collimano; certezze comunque non ce ne sono.

Continuo a pensare alla sostenibilità, e alle difficoltà enormi in merito nel caso di un'acciaieria, che è lavorazione intrinsecamente complessa - senza sparare sentenze o attaccarsi (sarebbe facile) al caso lampante di Taranto. Siamo tra le lavorazioni di base, ad alta complessità e basso valore aggiunto; cose che conviene far fare altrove, dove almeno i costi sono inferiori, e la complessità è gestita grazie a leggi e sensibilità sociale meno vincolanti. Guardando avanti, non so che futuro avrà il materiale acciaio nell'impiego industriale o in quello per oggetti; non so se e da cosa verrà sostituito, o se gli oggetti cambieranno in modo da non richiederne più (**). Però questo dico: spostare altrove, o lasciare che altrove si ponga il problema della sostenibilità, mi pare azione ben miope. Come se altrove le persone non avessero, di fatto, i nostri stessi diritti.
In primis quello alla salute, e al lavoro.
Non so che altro dire.

(*) Non tiro in ballo le realtà no-profit: non ne so abbastanza. 

(**) Nel settore dell'auto, l'acciaio è stato progressivamente sostituito da altri materiali di maggiore leggerezza e versatilità (Alluminio, plastica - per citare i più evidenti); le biciclette performanti sfoggiano leghe in Titanio ed altre diavolerie. Questi sono i primi esempi che mi vengono in mente. Ma l'innovazione continua a puntare su materiali nuovi, e su nuovi modi di ottenere le 'caratteristiche' necessarie alla 'funzionalità' dell'impiego (processi più economici, meno invasivi). Chissà cosa ci aspetta, dietro l'angolo; quali piccole o grandi rivoluzioni.